執筆：弁護士 山本 大介（メタバース / エンターテインメント チーム）
前回は、SNSの現状とリスクマネジメントの概要を見ていきました。第２回と第３回は、リスクの類型ごとに、そのマネジメント方法について検討していきます。
目次
第１回 概要
第１ インターネットとSNSの地位
第２ 事業者によるSNS利用のメリットと潜むリスク
第２回 各論ⅰ
第３ 個別具体的な対策
⑴ 公式アカウントの投稿による炎上
⑵ 従業員などの内部者の投稿による炎上
⑶ 著作権や広告規制等の法令に違反する宣伝広告による炎上
第３回 各論ⅱ
⑷ 第三者による不適切な投稿による炎上
⑸ 内部者又は第三者による告発投稿による炎上
⑹ 従業員個人の安全を脅かすリスク
第４ おわりに－ソーシャルメディアポリシー・ガイドライン・利用規約の制定の重要性－
第３ 具体的な対応策
⑴ 公式アカウントの投稿による炎上
事業者がSNS上に開設する公式アカウントは、SNSにおけるマーケティングとして最もポピュラーなものであり、非常に多くの事業者が身近な情報発信の手段として用いています。
プレスリリースや自社ウェブサイトでの発表に比べ、多くの目に触れられることから情報拡散の期待が高まるうえ、「公式の」アカウントであることから、信頼性も認められます。その反面、投稿内容に社会常識や倫理観の欠如を疑わせるような内容が含まれてしまった場合には、「この事業者は問題のある見識を有している」という強い印象を与えてしまいます。そのため、炎上やイメージダウンのリスクと常に隣り合わせであることを意識しなければなりません。
公式アカウントによる炎上は、①人種国籍・性別・身体的特徴などの差別と受け取られる投稿や、旧来の価値観や誤った先入観にとらわれてしまっていると受け取られる投稿を行ってしまった場合、②偏った思想や信条に基づいた投稿を行ってしまった場合、③受け手の目を引くために度が過ぎた冗談や悪ふざけを行ってしまった場合などが考えられます。
これらを具体例としながら、「A 事前の対策１（投稿内容）」、「B 事前の対策２（運用方法）」、「C 事後の対策」にそれぞれ区分して検討していきます。
A 事前の対策１（投稿内容）
まず、①については、世界的にみても炎上に至るリスク及び炎上後のダメージの双方が大きいものです。ほとんどの場合、そのような意図をもって投稿することはないと考えられますが、ひとたび公開されてしまうと、事業者の損害・損失というレベルを超えた大きな社会問題となってしまうことも考えられます。
そこで、こういった内容がゆめゆめ含まれることのないように、投稿内容につき、事前のダブルチェック、ないしは、トリプルチェックを行う体制をあらかじめ構築しておく必要があるでしょう。
もっとも、投稿担当者とチェック担当者が投稿内容に問題があることを認識できていなければ意味がありません。そのため、従業員向けのソーシャルメディア規程（※）を策定したうえで、定期的なコンプライアンス研修を実施するなど、日ごろの意識レベルから磨いていく必要があります。また、価値観は日々変化するものであるので、漫然と前回までの研修を繰り返すのではなく、毎回のアップデートを怠らないようにしなければなりません。
（※）ソーシャルメディア規程は、主に従業員に対し、社内外におけるSNSの利用に関するルールを定めるもので、昨今の情勢下においては非常に重要なものとなっています。就業規則や各種労務規程と紐づけることにより、ケースによっては懲戒事由とすることも可能となるので、ルールの実効性を高めることができます。ただし、懲戒処分については、労働関連法規を踏まえて慎重に規律、運用されなければなりませんので、専門家に作成を依頼するとともに、運営のアドバイスを受けることが望ましいです。次に、②について、どういった考えが“偏っている”と判断されるのかは非常にセンシティブな事柄であり、一方の思想信条を有する者からすれば問題ないと考えられるものであっても、それとは異なる思想信条を有する者からすると問題があると判断されることもあります。そのため、思想や信条に関する意見を表明する場合には、偏った意見とならないよう、特に慎重な精査を行うようにしてください。
最後に、③について、これは最も現実的な危険性のあるケースかもしれません。ユーモラスな投稿を行うことは、（事業者の業種業態にもよりますが）多くの場合、知名度やイメージの向上につながりますが、どこまでが「ユーモラス」なのか線引きが難しいこともあります。これについても、①と同様に、多重チェック体制を敷いて、複数人の感覚でテストすることが有効でしょう。
B 事前の対策２（運用方法）
以上は、公式アカウントの投稿内容に着目していましたが、運用方法にも注意すべき点がいくつかあります（基本的に①～③で違いはありません。）。
まず一つ目として注意すべき点は、公式アカウントにログインした状態で、他のアカウント（例えば、公式アカウント投稿担当者の私用のアカウント）で投稿すべき事項を投稿してしまう、いわゆる「誤爆」と呼ばれるものを防ぐことです（逆に、他のアカウントでログインした状態で公式アカウントにおいて投稿すべき事項を投稿してしまうと、職場の特定などに繋がってしまうおそれがあるので、こちらも未然に防ぐ必要があります。）。これを防ぐために、公式アカウントを運用するデバイスとその他のデバイスを分ける（最低限、アプリケーションやブラウザを分ける）などの手立てを講じておくことが推奨されます。
次に、アカウントの乗っ取りも確実に避けなければなりません。ログインIDやパスワードを漏らさないことは当然ですが、これらを知る従業員が退職する場合には、ただちに変更する必要があります。また、二段階認証の設定も忘れずに行っておきましょう。
また、偽公式アカウント対策も重要です。公式アカウントにおいて、公式であることを示したり、公式アカウントであることの認証を取得するのみでは、使用しているSNSの仕様変更に対応しきれない場合があるので、公式ウェブサイトにおいて、ソーシャルメディアポリシーを制定・公表した上で、同ポリシーにおいて公式アカウントの一覧を表示するページを設け、それ以外については公式のものではないことを周知しておくことが重要です。
C 事後の対応
第１回でも述べましたが、やはり、不適切な投稿を１００％回避することはなかなかできませんので、直ちに事後の対応を打てるようにきちんと準備しておきましょう。
まず、不適切な投稿を行ってしまったら、ただちに投稿内容の精査を行いましょう。そのうえで、謝罪と訂正が必要かどうかを判断し、必要である場合には可能な限り早く謝罪と訂正を行いましょう。不適切さの度合いや頻度によっては、公式サイトでの謝罪文の掲示も検討すべきです。謝罪に際しては、具体的な再発防止策もあわせて示すことが有効です。
ここまでの一連の対応については、何よりスピード感が大切です。迅速な事後対応を実現するためにも、謝罪と訂正が必要かどうかを判断する権限を誰が有するかなどを定めた社内体制の整備が重要となります。
また、ここでやってはいけないことは、投稿を削除し、あたかも投稿自体がなかったことにすることや、暗に投稿担当者の責任にすることです。削除されるまで数秒の投稿であっても、多くの目撃者がいることが想定されますし、スクリーンショットを撮られていれば余計拡散されてしまうリスクがあります。また、公式アカウントは言わば会社の顔ですから、投稿担当者のみの責任にすることは当然理解を得られません。こういった対応は不誠実なものとして炎上を悪化させてしまいます。
他方で、謝罪の文面にも注意が必要です。事業者が全面的に責任を認める旨の謝罪を行ってしまった後、投稿内容や事実関係の精査の結果、事業者の責任は一部にとどまっていた、という事態も避けなければなりませんので、謝罪の方法や文面については、素早い対応が可能な弁護士などの専門家に事前の相談を行っておくことが望ましいでしょう。
なお、基本的な対応は①～③で大きな違いはありませんが、特に①や、②のうち常識とかけ離れたものについては、相当の風当たりが予想されますから、覚悟をもって最大限の対応を行うようにしましょう。
⑵ 従業員などの内部者の投稿による炎上
従業員などによる公式アカウント以外での不適切な投稿における、事前事後の対策対応は、基本的に公式アカウントと同じでよいです。ここで気を付けたいことは、公式アカウントとは異なりオフィシャルなものではないというスタンスに終始して、謝罪をしなかったり、あたかも全くの他人事のような謝罪を行うことです。少なくとも、お騒がせしたことや迷惑をかけたことは事実なのでその点は謝罪の意を表明すべきです。さらに進んだ対応をとるかどうかは、不適切さの度合いによって個別具体的に検討します。投稿内容に従業員によるお客様や取引先の情報の漏えい・誹謗中傷が含まれるものであったり、業務内での不適切行為を自慢するようなものなど、事業者だけでなく、関係者にも迷惑や損害が発生してしまうような場合であり、かつ、事業者にも過失が認められる場合には、自社の行為と捉えて真摯な謝罪が必要でしょう。
他方で、投稿内容が極めて不適切な場合であって、事業者にほとんど非がないようなケースでは、当該従業員に対して毅然と対応する旨を宣言したり、既に処分を行った旨を公表することも有効です。
また、公式アカウントのケースと大きく異なるのは、投稿者に対する適切な指導が求められる点です。不適切な投稿がそのまま放置されてはなりませんので、まずは投稿者自身も謝罪をし、投稿を削除するよう指示すべきです。
その後、当該従業員に対し、懲戒処分を課したり、損害賠償を求めることも検討しましょう。
もっとも、不適切な投稿と事業者が結びついておらず、事業者に被害が生じていない場合に懲戒処分を課してしまうと不当処分となり得るので注意が必要です。逆に従業員から損害賠償を求められたり、懲戒処分の無効を主張されることも考えられますから、慎重に判断を行ってください。
⑶ 著作権や広告規制等の法令に違反する宣伝広告による炎上
次に、SNSの投稿に関連して問題となることが多い法令等に着目して検討します。
事業者自身がSNSやブログ、口コミサイトを用いて宣伝広告を行う際には、当然に景品表示法等による広告規制が適用されます。そのため、優良誤認表示（※1）や有利誤認表示（※2）にならないように十分注意してください。また、業界によっては、その業界特有の広告規制が設けられていることがあります。宣伝広告を行う際には、法令適合性のチェックを必ず行うようにしましょう。
また、芸能人やインフルエンサーを利用して宣伝広告を行う際には、ステルスマーケティング（※）や、第三者の著作物の勝手な利用が発生しないよう、きちんと管理監督するようにしてください。これらは、特に炎上しやすいので、委託者に対し契約書でもって禁止することに加え、事前のチェック体制を構築しておき、きちんと回避できるようにしましょう。
（※）ステルスマーケティングとは、商品やサービスについて、広告や宣伝と気づかれないように商品を宣伝することをいいます。 今後、法規制が強化される見込みです。 万一、このような宣伝広告を行ってしまった場合には、宣伝広告の是正を行うとともに、謝罪と再発防止の宣明を行い、違反行為に対して真摯な対応をとるよう心掛けましょう。
次回は、具体的な検討の続きをみていくとともに、ソーシャルメディア関連規程整備の重要性をご説明します。
（※1） 「優良誤認表示」とは、商品・サービスの品質を、実際よりも優れていると偽って宣伝したり、競争業者が販売する商品・サービスよりも特に優れているわけではないのに、あたかも優れているかのように偽って宣伝する行為をいいます。
（※2）「有利誤認表示」とは、商品・サービスの取引条件について、実際よりも有利であると偽って宣伝したり、競争業者が販売する商品・サービスよりも特に安いわけでもないのに、あたかも著しく安いかのように偽って宣伝する行為をいいます。
監修
弁護士 箕輪 洵
（スタートアップ企業を中心に、上場企業から中小企業まで企業法務を幅広く対応。知的財産法を得意とし、特にメタバース法務、エンターテインメント法務に注力。）
